Termékfejlesztés az exit-interjú segítségével

Minden vállalkozás életében előfordulhatnak problémák az ügyfélkapcsolat kezelése során. Egy rossz vágányra terelődött üzleti viszony esetében megoldás lehet, ha türelmesen meghallgatjuk az elégedetlen partnerünket. Így lehetőséget adunk arra, hogy kifejezzék aggályaikat, mi pedig akár megoldást is találhatunk számukra. Legtöbb esetben ez is elég, és ezáltal nem veszítjük el az ügyfelet, sőt ily módon növelhetjük a bizalmát és az elégedettségét is.

Előfordulhat azonban, hogy a pozitív hozzáállásunk ellenére mindkét félnek jobb az elválás. Számos oka lehet a váltásnak: az egykori vevő már nem elégedett a kiszolgálás minőségével, túl hosszúnak érzékeli a kiszolgálás idejét, magasnak gondolja az árat, vagy magával a termékkel, illetve szolgáltatással van konkrét problémája. Akármi is legyen az elválás fő oka, nekünk mindenképpen érdemes feltárni a probléma gyökerét, hiszen ezzel fejleszthetjük vállalkozásunkat a piacon. Próbáljuk meg ezt a helyzetet nem kudarcként, hanem egy lehetőségként felfogni! – javasolja az OTP Business által támogatott vallalkozokforuma.hu.

Egy jó exit-interjú rövid és lényegre törő. Ami a beszélgetés struktúráját illeti, érdemes odafigyelni, hogy ne csak zárt, különböző válaszlehetőséget felajánló kérdéseket alkalmazzunk, hiszen a szabadszavas leírásokból jobban megismerhetjük az okokat és érzéseket. Fontos a megfelelő módszer kiválasztása is. Az e-mailes forma azért lehet jó választás, mert egykori ügyfelünk a neki megfelelő időben adhatja meg a válaszokat. Alkalmas megoldás lehet még a telefonos adatfelvétel is, ám ennél az időpont-egyeztetés okozhat nehézségeket. Ez utóbbi esetében viszont az e-mail-es adatfelvételnél mélyebben tárhatjuk fel az ügyfelünk véleményét. Az exit-interjú segítségével megtudhatjuk, hogy az ügyfél mennyire, illetve mely részeivel volt elégedett szolgáltatásunknak/termékünknek, mit kellett volna másképpen csinálnunk, hogy továbbra is az ügyfelünk maradjon, valamint, hogy pontosan mi váltott ki belőle elégedetlenséget. Egy-egy interjú alkalmával fény derülhet arra is, hogy a volt ügyfelünk szerint milyen fejlesztésekre lenne szükség a jövőben cégünknél. A válaszolási hajlandóságot ajándék vagy kedvezmény biztosításával növelhetjük.

Az eredményes exit-interjú feltétele a felkészültség. Tudnunk kell, mennyi ideig tartott az üzleti kapcsolat, milyen terméket és szolgáltatást vett igénybe ügyfelünk, melyek voltak a kapcsolatunk meghatározó történései. Önmagában ezzel már ügyfélközpontúságról teszünk tanúbizonyságot, amivel növelhetjük annak az esélyét, hogy vállalatunkról pozitív kép maradjon meg a volt ügyfélben.

A válaszokból megismerhetjük a döntés okát, szükség esetén változtathatunk ügymenetünkön, így a későbbiekben növelhetjük a fogyasztói elégedettséget. Természetesen egy ügyfél elégedetlensége nem minden esetben jelenti azt, hogy változtatnunk kell valamin, viszont mindenképpen el kell gondolkoznunk az okokon. Amennyiben egy visszatérő problémáról van szó, a változtatás elkerülhetetlen. A hosszú távú versenyképesség érdekében érdemes a fogyasztói elégedettséget folyamatosan monitorozni, így sok esetben elkerülhetjük a váltást és növelhetjük a bizalmat is. A visszajelzések irányt mutathatnak a következő időszakra és segíthetnek a fejlesztésben is.